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Como a experiência do colaborador pode afetar a experiência do consumidor?

Por Francisco Zapata - Head de Customer Centricity na Rokkets


A importância da motivação dos colaboradores e de um bom ambiente corporativo para a oferta de serviços e experiências memoráveis.


Um ambiente corporativo agradável é uma das bolas da vez do mercado de empresas modernas. Há estudos que comprovam que a produtividade alcançada pelos colaboradores provém de um relacionamento positivo dentro da empresa, e de um clima leve no cotidiano. Tais modelos organizacionais se refletem em resultados diretos nos clientes, que sentem a diferença na oferta do serviço quando a equipe é engajada naquilo que faz.


Dentro dessa discussão, gostaria de apresentar um ponto importante relacionado a este assunto: não podemos esperar que nossos clientes estejam mais engajados que o nosso próprio time.


Ambientes de trabalho saudáveis e a produtividade

Preste atenção neste dado: segundo levantamento da Right Management, empresa especialista em gestão de carreiras, funcionários motivados são até 50% mais produtivos do que aqueles que não estão satisfeitos com a empresa onde trabalham.

Este estudo levou em conta 30 mil trabalhadores de 15 países, incluindo o Brasil. E o que é a motivação senão o engajamento de um colaborador com seu ambiente de trabalho e os desafios que a empresa lhe proporciona? Podemos, sim, inferir que, bons ambientes fazem diferença (e muita) nos níveis de produtividade, na qualidade do desempenho dos colaboradores, e, consequentemente, nas estratégias relacionadas às experiências oferecidas para os consumidores dos produtos ou serviços de uma empresa.


Ambiente corporativo e a experiência do cliente

Ao estruturarmos o melhor ambiente de trabalho, impactos benéficos tendem a surgir. Dentre tais consequências, temos certamente a permanência de colaboradores talentosos. E, quando pensamos em experiência do cliente, todos sabemos a diferença que faz podermos contar com os times ideais de atendimento, vendas e marketing, por exemplo.


Logo, a experiência positiva do cliente começa a se desenvolver quando os funcionários se demonstram cativados, engajados, dispostos a facilitar e otimizar processos. E até mesmo a receber empoderamento responsável, aumentando seu poder de atuação. Apenas para elucidar este contexto, quando itens como informação e ajuda são fáceis de se conseguir em uma empresa, 56% dos consumidores dizem que suas experiências são “memoráveis”, segundo um estudo feito pelo Portal Business Insider.

Mas isso só acontece, de fato, quando além de contar com um bom ambiente corporativo, a empresa investe, a fundo, na construção de times e estratégias com foco em Customer Centricity.


Em outras palavras: nós engajamos nossas equipes no processo de aproximar os consumidores de nossas marcas. É uma visão que deve surgir de dentro da corporação para fora, e o engajamento do consumidor é uma consequência final positiva do engajamento prévio (e mais forte) de nossas equipes com o objetivo estratégico de desenvolver uma cultura centrada nos clientes.


A motivação do time

Pensando em um ambiente de trabalho melhor, elenco algumas dicas para a construção de um engajamento verdadeiro entre seus colaboradores e os objetivos estratégicos de sua empresa:

  • Igualdade: ainda hoje vemos que em alguns casos, gestores optam por favorecer colaboradores com quem tem mais afinidade, o que quebra o sentido de equidade dentro do ambiente de trabalho, dificultando o relacionamento. Tratar todos igualmente, sem distinções, é a chave para conquistar funcionários mais envolvidos;

  • Valorização: sabe aquele funcionário que acerta em cheio e não recebe um elogio? O valor de cada um tem um impacto direto na motivação. Sabendo que seu trabalho traz resultados positivos e é valorizado, conseguimos colaboradores mais envolvidos com os objetivos da empresa;

  • Relacionamento: conhecendo cada colaborador e sabendo em que cada um deles se destaca, é possível criar um relacionamento mais forte e designá-los a funções mais assertivas. O bom relacionamento é um dos pontos essenciais para que a equipe entre em harmonia e gere melhores resultados.


A experiência dos colaboradores


Tendo em vista os pontos que levantei acima, vemos que um ambiente de trabalho harmonioso tem um impacto direto no consumidor final. Ou, de modo sintético, que a experiência do colaborador influencia a experiência do consumidor.


Ao estimularmos o engajamento de nossos colaboradores, a tendência é que tenhamos resultados positivos e um ambiente de maior criatividade, inovação e empatia.

Mas, é importante ter em mente que, as consequências de um espaço de trabalho saudável surgirão com o tempo e que a construção do engajamento deve vir de dentro para fora, afinal de contas, como poderemos cativar nossos clientes sem antes, cativar aqueles que deveriam vestir nossa camisa?