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O cliente não tem razão, ele tem emoção!

Por Francisco Zapata - Head de Centralidade no Cliente - Rokkets

No início de minha carreira, ouvi uma vez alguém falando alto aos colegas que "O cliente sempre tem razão". Claro que todos concordaram. O cliente é rei, o cliente manda, o cliente é tudo etc... mas me fez pensar.


Será que tem razão mesmo? Sempre? Mas ele é um ser humano, como pode ser tão infalível somente porque está trocando o dinheiro dele por meu serviço/produto?


Em outras palavras, cada vez que dou razão a algo irracional que um cliente traz, estou vendendo minha ética e distorcendo a realidade para que o irracional faça sentido e seja justo?


Complicado para um recém-ingressado no mundo do atendimento, naquela época... eu era o Ombudsman da empresa e tinha que resolver isso na minha mente, senão não conseguiria funcionar como Ombudsman, para mim mesmo.


Até que me caiu a ficha. Razão é algo aberto a debate. Sempre haverá argumentos pró e contra qualquer racional. Mas emoção não. Não se pode contestar a emoção do outro. Não posso dizer a um cliente irritado que ele não o está. Não posso argumentar contra emoções... só posso aceitá-las como verdadeiras e ajustar o meu comportamento de acordo a elas.

Isso inclusive é a base de uma comunicação não-violenta: usar as emoções como ponte indiscutível de contato entre duas partes em conflito.

Percebi então que o elemento verdadeiro ali era o sentimento do cliente. Ele está irritado, ele está confuso, ele está decepcionado, ansioso, entusiasmado, amedrontado, exultante, esperançoso... e esse era o gancho.


Isso foi uma revolução na forma como tratava os clientes. A partir dessa constatação meu comportamento passou de confrontativo para colaborativo. Em vez de atritos, aparecia a parceria. Em vez de bate-boca sem fim, aparecia um caminho focado na resolução.


Empresas sempre erram e acertam. E nos erros está uma chance especial de marcar presença na mente do cliente. Mesmo porque é nos momentos mais emotivos que estão os focos de maior encantamento em qualquer jornada, até nas problemáticas.


Não vou me alongar em como tudo isso funciona na prática (farei isso em outro post), mas basta dizer que existem métodos práticos para um SAC (ou qualquer pessoa na verdade) transforme uma reclamação em valor agregado para a empresa e para o cliente. Quer uma experiência melhor que isso?